온라인 커뮤니티에 필수적인 신뢰와 안전성을 구축하는 방법

2023년 멀티플레이어 게임의 유해성 보고서(영문)에 따르면, 커뮤니티와 연결성은 게임 환경을 성공적으로 조성하기 위한 핵심 요소라 할 수 있습니다. 이번 게스트 포스팅에서는 Evil Mojo Games와 Hi-Rez Studios의 토니 존스가 온라인 커뮤니티 내에 신뢰와 안전성을 구축하기 위한 팁을 공유합니다.

디지털 시대에 효과적인 신뢰 및 안전성 프로그램을 구축하는 것은 더 이상 선택이 아니라 필수적으로 해야 할 일입니다. 소셜 미디어 플랫폼, 전자상거래 웹사이트, 온라인 게임 커뮤니티 등, 어떤 플랫폼을 관리하든 신뢰와 안전성 문제는 피해 갈 수 없습니다. 신뢰와 안전성 문제의 유무가 중요한 것이 아니라, 문제의 심각성과 그에 따른 대처 방안이 중요한 상황입니다.

플레이어 대상의 온라인 서비스에서 이렇게 중요한 측면을 소홀히 하게 되면 게임의 브랜드 평판과 사용자 참여도뿐 아니라 매출에도 문제가 될 수 있습니다. 솔루션에 리소스를 투입하기 전에 다음과 같은 단계를 중요하게 고려해야 합니다.

가장 중요한 첫 단계로 해결하려는 문제를 파악해야 하며, 그러려면 플랫폼의 데이터를 철저히 분석해야 합니다. 데이터를 분석할 때 좋은 방법은 설문조사와 음성 채팅 모니터링, 사용자 보고서 같은 다양한 소스를 통해 정보를 수집하는 것입니다.

데이터를 철저히 수집하면 개선할 수 있는 가장 중요한 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다. 한번 의문을 가져 보세요. 눈에 띄는 특정한 행동 추세가 있나요? 커뮤니티에서 가장 많은 상호 작용이 일어나는 곳은 어디인가요?

고유한 문제 영역을 더 잘 파악할수록 더 효과적으로 문제를 해결할 수 있습니다.

신뢰와 안전성을 구축하려면 협업이 필요합니다. 외부적으로 신뢰와 안전성을 구축하면서 제품 관리자와 법률 전문가, 커뮤니티 관리자 등 조직 내 관련 관계자와 소통하세요. 이들과 적극적으로 소통하며 원활하게 협력하고, 주의가 필요한 문제에 대한 합의를 도출하세요.

이 단계에서는 투명한 커뮤니케이션이 중요합니다. 이 프로세스에 투자하면 어떤 잠재적 영향이 발생할 수 있으며, 이를 소홀히 할 경우 어떤 결과가 일어날 수 있는지를 모든 사람이 알아야 합니다. 그런 다음, 다른 행동에 비해 더 심각한 문제 행동을 판단하고 이를 적극적으로 해결하기 위한 조치를 정의하세요.

규모가 큰 조직이라면 헌장이나 프레임워크를 작성해 레퍼런스 가이드로 활용할 수도 있습니다. 최소한 신뢰와 안전성 추진 계획을 지원하는 명확한 가이드라인을 수립하세요.

문제 영역을 심도 있게 파악하고 관계자와 의견을 조율했다면, 이제 처리할 이니셔티브의 우선순위를 지정해야 합니다. 제품 개발과 신규 기능이 필요한 경우도 있고, 적절한 솔루션을 구현하기까지 데이터 분석과 수개월의 반복 작업이 필요한 경우도 있습니다.

모든 문제를 동시에 해결할 수는 없으므로, 가장 시급한 문제나 해결되었을 때 가장 크게 긍정적인 영향을 줄 수 있는 문제에 집중하세요. 관련 이니셔티브에 대한 로드맵을 개발하여 각 문제를 해결하기 위한 구체적인 조치와 전략을 구성한 다음 계획을 이행하세요.

결론적으로, 모든 온라인 서비스는 반드시 효과적인 신뢰 및 안전성 프로그램을 구축해야 합니다. 우선 고유의 문제 영역을 파악하고, 관계자와 협력하여 명확한 가이드라인과 우선순위를 설정한 다음, 계획을 실행하세요.

신뢰와 안전성은 온라인 환경의 진화에 따라 지속적인 모니터링과 조정이 필요한 프로세스라는 점을 기억해야 합니다. 앞에서 설명한 단계를 따르면 브랜드 평판을 보호하고, 사용자 참여를 촉진하고, 매출을 보호하는 동시에 커뮤니티에 더 안전하고 친근한 온라인 환경을 제공할 수 있습니다.

이 활용 사례를 통해 토니와 팀이 Evil Mojo Games 프로젝트와 Hi-Rez Studios 프로젝트에서 신뢰와 안전성을 구축하기 위해 어떤 작업을 진행하는지 자세히 알아보세요. 유나이트 2023에 참가하실 예정이라면 ‘유해성을 줄이는 AI 기반 툴로 게임 커뮤니티의 수준 높이기’(영문) 요약 세션도 놓치지 마세요.

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